Kod: 2700
Cele / Korzyści dla Uczestników:
- Zapoznanie uczestników z istotą gwarancji, niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową i rękojmi
- Przybliżenie ustawodawstwa dotyczącego problematyki reklamacyjnej
- Wyjaśnienie wątpliwości uczestników związanych z procedurą reklamacyjną
- Nabycie umiejętności komunikacyjnych służących poprawie kontaktu z klientem w sytuacji reklamacyjnej
- Uświadomienie znaczenia wpływu rozpatrywania reklamacji na wizerunek firmy
Odbiorcy:
- Pracownicy działów obsługi klienta, biur obsługi klienta (BOK), działów reklamacji, serwisu
- Osoby pracujące w kontakcie z klientem
- Pracownicy recepcji oraz tzw. „infolinii”
1. WPROWADZENIE DO ZAJĘĆ:
Omówienie najważniejszych aktów prawnych dotyczących reklamacji
2. RĘKOJMIA I GWARANCJA W OBROCIE PROFESJONALNYM (B2B):
Odmienność praw dotyczących konsumentów i przedsiębiorców
Rękojmia w kontaktach między przedsiębiorcami
Charakter i formy odpowiedzialności
Reżim prawny w kontaktach z partnerami zagranicznymi
3. ODPOWIEDZIALNOŚĆ SPRZEDAWCY ZA NIEZGODNOŚĆ TOWARU KONSUMPCYJNEGO Z UMOWĄ:
Uprawnienia konsumenta i sprzedawcy
Terminy do wniesienia i rozpatrzenia reklamacji
Reklamacja przecenionego towaru
4. ODPOWIEDZIALNOŚĆ Z TYTUŁU GWARANCJI:
Uwagi ogólne
Gwarancja sprzedawcy i usługodawcy
Gwarancja wytwórcy
5. ODPOWIEDZIALNOŚĆ USŁUGODAWCY:
Zawarcie umowy o wykonanie usługi
Zadatek i zaliczka
Odpowiedzialność usługodawcy za wadliwie wykonanie usługi
6. SĄDOWNICTWO W SPRAWACH NIEZGODNOŚCI TOWARU KONSUMPCYJNEGO Z UMOWĄ:
Rzeczoznawcy
Organizacje konsumenckie
Sądownictwo polubowne i powszechne
7. PROCES REKLAMACJI W FIRMIE – REGUŁY FUNKCJONOWANIA DZIAŁU DS. REKLAMACJI:
Znaczenie i odpowiedzialność działu ds. reklamacji
Zasady postępowania reklamacyjnego
Serwis – opis działania
8. OBSŁUGA KLIENTA W SYTUACJI REKLAMACYJNEJ – CZY MUSI BYĆ „TRUDNA”?
Jak traktować reklamację?/ Jak postępować w sytuacji reklamacji?
Budowanie „obrazu” kompetentnego i współpracującego z Klientem pracownika obsługi
Reklamacyjne Public Relations
9. EFEKTYWNA KOMUNIKACJA, CZYLI DOSTRAJANIE NA POZIOMIE WERBALNYM I NIEWERBALNYM:
Styl komunikowania się, jako źródło zdobywania informacji
Obciążenie emocjonalne obu stron – sposoby rozładowania napięcia
„Mowa ciała” – sztuka obserwacji i trafnej analizy
10. ROZMOWY „TWARZĄ W TWARZ” – NAWIĄZANIE POROZUMIENIA:
Typowe i zaskakujące zachowania Klientów – sposoby zjednywania sobie Klienta
Zasady zachowania wobec reklamacji – reakcja dostosowana do zastrzeżeń
Asertywność w kontakcie z Klientem, przeciwdziałanie manipulacjom
11. REKLAMACJE TELEFONICZNE:
Etapy rozmowy telefonicznej – dobór słów i forma przekazu
Sposoby przygotowania się do „trudnej” rozmowy
Reguły użyteczne w kontaktach telefonicznych
12. REKLAMACJA I CO DALEJ…
Badanie satysfakcji Klienta po zakończonej reklamacji
Reklamacja szansą na długofalowe pozyskanie Klienta i jego lojalność
Zajęcia prowadzone są metodami aktywizującymi uczestników. Mini-wykład dostarczający niezbędnej wiedzy; symulacje sytuacji reklamacyjnych, prezentacje, ćwiczenia w podgrupach, analiza, dyskusje, wymiana poglądów między uczestnikami zajęć
- Dobór trenerów następuje w momencie uzgodnienia terminu realizacji zajęć. Do dyspozycji naszych Klientów oddajemy czterdziestoosobowy zespół. Rzetelna wiedza jego członków, uzupełniona trenerskim doświadczeniem stanowi solidną podstawę, zaś ich entuzjazm i stosowanie interaktywnych technik warsztatowych sprawia, iż zajęcia są atrakcyjne dla Uczestników i wysoce efektywne.
Zainteresowanym firmom i instytucjom, proponujemy realizację tego szkolenia w wersji “zamkniętej”.
- Koszt przeprowadzenia zajęć dla grupy wynosi od 2.300 zł [netto] za 1 dzień.
- Jak łatwo obliczyć, już w przypadku uczestnictwa 5 osób, szkolenie dedykowane jest bardzo atrakcyjne pod względem cenowym.
- Nasz trener przyjeżdża do Państwa – nie ma więc potrzeby ponoszenia kosztów związanych z wyjazdem pracowników na szkolenie.
- Więcej informacji: prosimy o kontakt 32 2816231 lub szkolenia@synteza.pl
Usługi szkoleniowe stosownie do aktualnie obowiązujących przepisów, objęte są podstawową [23%] stawką podatku VAT, zgodnie z ustawą z 11 marca 2004 roku o podatku od towarów i usług (Dz.U. nr 54 z 2004 roku, poz. 535 z późniejszymi zmianami).
Jeśli Zgłaszający / Zamawiający złoży pisemne oświadczenie, że przedmiot umowy ma charakter usługi kształcenia zawodowego /przekwalifikowania zawodowego i jest finansowany ze środków publicznych:
- w całości zgodnie z treścią art. 43 ust. 1 pkt 29 lit. c ustawy z dnia 11.03.2004 o podatku od towarów i usług (Dz.U. Nr 54, poz. 535 z późniejszymi zmianami)
lub
- w co najmniej 70% zgodnie z treścią § 13 ust. 1 pkt 20 rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 4 kwietnia 2011 r. w sprawie wykonania niektórych przepisów ustawy o podatku od towarów i usług (Dz. U. Nr 73, poz. 392),
wówczas usługa podlega zwolnieniu z VAT [netto=brutto]
Wzór oświadczenia do pobrania ==>> w formacie PDF
