Psychologiczne narzędzia windykacji

Kod: 3880

Cel warsztatów:
Uzbrojenie osób zajmujących się windykacją w zwiększoną gamę zachowań oraz argumentów psychologicznych, które posłużą podniesieniu efektywności rozmów z dłużnikami.
Uwaga Uczestników skupiona będzie wokół trudnych sytuacji (m.in.: gier i wymówek klienta, agresji lub bierności, prób manipulacji), które wymagają opanowania emocji i sprawnego pokierowania rozmową.
Dzięki interaktywnym ćwiczeniom i symulacjom, Uczestnicy będą mieli możliwość doskonalenia własnych umiejętności, niezbędnych w trakcie planowania i prowadzenia rozmów windykacyjnych.

Korzyści dla Uczestników:

  • Przygotowanie osób, pracujących w kontakcie z trudnym klientem do prowadzenia skutecznych działań windykacyjnych.
  • Uwrażliwienie na własne predyspozycje: mocne strony i ograniczenia w kontaktach z zachowaniami dłużników – co mogę zrobić, aby osiągnąć zakładane cele.
  • Poznanie psychologicznych portretów osób, które mają skłonność do popadania w długi oraz mechanizmów typowych gier i wymówek podejmowanych przez trudnych klientów.
  • Rozwijanie umiejętności stosowania zasad komunikacji werbalnej oraz odczytywania niewerbalnych sygnałów, w celu dokonania rzetelnej analizy sytuacji dłużnika.
  • Nabycie praktycznych umiejętności w zakresie właściwych strategii postępowania, stosowanych adekwatnie do zachowań ludzkich (rozmowy telefoniczne i „twarzą w twarz”).
  • Poznanie czym jest „język perswazji” i jak można wykorzystywać zasady wpływu społecznego w trakcie rozmów z dłużnikami.
  • Pogłębienie umiejętności radzenia sobie ze stresem i własnymi emocjami.
  • Przećwiczenie trudnych elementów rozmów windykacyjnych i przygotowanie własnych wzorców zachowań w konkretnych sytuacjach zawodowych.

Odbiorcy:

  • Osoby prowadzące działania związane z windykacją należności
  • Przedstawiciele działów: finansowych, windykacji, obsługi klienta, sprzedaży; biur obsługi klienta (BOK)
  • Osoby zainteresowane wykorzystywaniem psychologii w kontakcie z klientem/dłużnikiem

1. Wiedza, umiejętności i pożądane postawy osób zajmujących się windykacją

Świadome bądź nieuświadomione przekonania, utrudniające racjonalne działanie
Styl prowadzenia rozmowy z klientem a wpływ na efektywność procesu windykacji
Cechy i postawy: jak wykorzystać mocne strony do budowania pożądanych efektów rozmowy a jak pracować, by zminimalizować negatywny wpływ słabszych stron


2. Psychologia zachowań dłużnika – przyczyny i skutki

Dlaczego ludzie nie płacą w terminie? (Predyspozycje osobowościowe i skłonność do przeciągania płatności: człowiek nastawiony „na cele” oraz  „na problemy”)
Mechanizm gier i wymówek stosowany podczas rozmów windykacyjnych
Typowe manipulacje używane przez dłużnika i sposoby przeciwdziałania
Zachowania ludzi w stresie i konsekwencje dla rozmów windykacyjnych (atak, wycofanie, rezygnacja)


3. Techniki komunikacji interpersonalnej pomocne przy negocjacjach z dłużnikiem

Umiejętność zadawania pytań i słuchania jako podstawa rozmowy z trudnym klientem (parafraza, klaryfikacja, odzwierciedlenie, podsumowania)
„Mowa ciała” dwóch stron kontaktu (obserwacja i analiza zachowań klienta; świadomość własnej gestykulacji)
Asertywność wyrażana w słowach, gestach i postawie (budowanie własnej wiarygodności i korzystnych relacji z klientem)
Argumenty dłużników i argumenty wierzycieli: płaszczyzna emocjonalna i racjonalna („dostrojenie” płaszczyzn jako warunek do osiągnięcia porozumienia)


4. Rozmowy bezpośrednie i telefoniczne z klientami, którzy nie płacą terminowo

Specyfika prowadzenia rozmów telefonicznych a rozmów „twarzą w twarz”
Właściwe przygotowanie się do rozmowy – cel, który ma zostać osiągnięty
Indywidualne podejście do klienta – uwarunkowania podjęcia decyzji windykacyjnych
Model efektywnego zachowania w kontakcie z trudnym klientem (strategie postępowania dostosowane do predyspozycji)


5. Rozmowy windykacyjne – scenki nagrywane na video

Przygotowanie do roli (analiza sytuacji)
Trudne rozmowy z dłużnikami – ćwiczenia w parach
Analiza postaw, zastosowanych metod, osiągniętych efektów (samoocena + informacje zwrotne od Uczestników i trenera)


6. „Język perswazji” jako skuteczne narzędzie wywierania wpływu
Komunikaty perswazyjne – miękkie podejście do trudnych spraw
Sterowanie rozmową, czyli jak przekonywać słowem?
Zasady perswazji w odniesieniu do rozmów windykacyjnych

7. Panowanie nad emocjami, czyli jak i kiedy stosować kontrolę

Rozpoznawanie własnych emocji i sposoby radzenia sobie w trudnych sytuacjach (m.in.: złość, lęk, zniechęcenie, litość, współczucie, wstyd, poczucie winy)
Dystansowanie się od negatywnych emocji i sposoby udzielania wsparcia
Radzenie sobie ze stresem i przeciwdziałanie wypaleniu zawodowemu

Warsztaty oparte są na zasadzie interakcji. Każdy z Uczestników jest: słuchaczem mini-wykładów, Uczestnikiem ćwiczeń i gier symulacyjnych, autorem samooceny, uważnym obserwatorem, prezenterem dorobku grupy ćwiczebnej. Forma zajęć pozwala każdej z osób uczących się na aktywne uczestnictwo i branie odpowiedzialności za wyniki pracy własnej i grupy.

  • Stosowane narzędzia moderacji:
  • Ćwiczenia rozwijające komunikację
  • Symulacje rozmów z dłużnikami
  • Analiza przypadków
  • Kwestionariusz do samooceny
  • Dyskusje służące wymianie doświadczeń

Zgodnie z zasadą uczenia się dorosłych, największy przyrost umiejętności notowany jest właśnie przy zastosowaniu dużej ilości ćwiczeń. Gry symulacyjne stanowią doskonały przyczynek do dyskusji, przyswajania nowych wzorców  i zmiany dotychczasowych zachowań.

  • Dobór trenerów następuje w momencie uzgodnienia terminu realizacji zajęć. Do dyspozycji naszych Klientów oddajemy czterdziestoosobowy zespół. Rzetelna wiedza jego członków, uzupełniona trenerskim doświadczeniem stanowi solidną podstawę, zaś ich entuzjazm i stosowanie interaktywnych technik warsztatowych sprawia, iż zajęcia są atrakcyjne dla Uczestników i wysoce efektywne.

Zainteresowanym firmom i instytucjom, proponujemy realizację tego szkolenia w wersji “zamkniętej”.

  • Koszt przeprowadzenia zajęć dla grupy wynosi od 2.300 zł [netto] za 1 dzień.
  • Jak łatwo obliczyć, już w przypadku uczestnictwa 5 osób, szkolenie dedykowane jest bardzo atrakcyjne pod względem cenowym.
  • Nasz trener przyjeżdża do Państwa – nie ma więc potrzeby ponoszenia kosztów związanych z wyjazdem pracowników na szkolenie.
  • Więcej informacji: prosimy o kontakt 32 2816231 lub szkolenia@synteza.pl

Usługi szkoleniowe stosownie do aktualnie obowiązujących przepisów, objęte podstawową [23%] stawką podatku VAT, zgodnie z ustawą z 11 marca 2004 roku o podatku od towarów i usług  (Dz.U. nr 54 z 2004 roku, poz. 535 z późniejszymi zmianami).
Jeśli
Zgłaszający / Zamawiający złoży pisemne oświadczenie, że przedmiot umowy ma charakter usługi kształcenia zawodowego /przekwalifikowania zawodowego i jest finansowany ze środków publicznych:

  • w całości zgodnie z treścią art. 43 ust. 1 pkt 29 lit. c ustawy z dnia 11.03.2004 o podatku od towarów i usług (Dz.U. Nr 54, poz. 535 z późniejszymi zmianami)

lub

  • w co najmniej 70% zgodnie z treścią § 13 ust. 1 pkt 20 rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 4 kwietnia 2011 r. w sprawie wykonania niektórych przepisów ustawy o podatku od towarów i usług (Dz. U. Nr 73, poz. 392),

wówczas usługa podlega zwolnieniu z VAT [netto=brutto]

Wzór oświadczenia do pobrania ==>> w formacie PDF

Share