Kod: 2790
Dzięki aktywnemu udziałowi w szkoleniu, Uczestnicy:
- Poznają metody i narzędzia przydatne w pracy kontrolera
- Nabędą praktyczne umiejętności podnoszące komfort pracy
- Rozwiną wiedzę w zakresie właściwego doboru sposobów postępowania
- Udoskonalą umiejętności prowadzenia efektywnych rozmów z pasażerami
- Poznają psychologiczne uwarunkowania związane z procesem kontroli biletów
- Zapoznają się z technikami wywierania wpływu oraz metodami przeciwdziałania manipulacjom
- Odbędą mini-trening asertywności – przećwiczą zachowania wykorzystywane podczas trudnych rozmów z pasażerem
- Określą indywidualne cechy, niezbędne pracownikowi kontroli
- Pogłębią swoje umiejętności w zakresie stosowania technik ułatwiających pracę
- Zdobędą wiedzę na temat redukcji stresu w pracy
Odbiorcy:
- Pracownicy i kierownictwo komórek kontroli biletów w firmach świadczących usługi przewozu pasażerskiego
- Przedstawiciele firm świadczących outsourcing usług kontroli biletów
- Inne osoby zainteresowane znaczeniem psychologii w kontroli
1. Rozpoczęcie szkolenia
• Przedstawienie się trenera i Uczestników
• Określenie metod pracy na zajęciach i zawarcie kontraktu z grupą
• Integracja sprzyjająca efektywnej pracy na zajęciach
2. Psychologia w pracy kontrolera biletów
• Wprowadzenie w tematykę zajęć – działanie mechanizmów psychologicznych
• Stereotypy i uprzedzenia – korzyści, jakie daje świadomość istnienia zagrożeń wynikających z pochopnego wnioskowania
• Naturalne reakcje człowieka w różnych sytuacjach interpersonalnych
• Manipulacja i sposoby przeciwdziałania jej
3. Komunikacja, czyli skuteczne porozumiewanie się
• Aktywne słuchanie – sprzymierzeniec kontrolera
• Umiejętność zadawania pytań a ilość i jakość uzyskiwanych informacji
• Mowa ciała – źródło dodatkowych sygnałów i wątpliwości
• Zakłócenia w komunikacji i metody ich eliminowania
4. Sztuka prowadzenia rozmów [wiedza, umiejętności, postawa]
• Budowanie relacji przy ograniczeniach czasowych
• Typologia zachowań ludzkich i jej zastosowanie w pracy kontrolera
• Styl prowadzenia rozmowy a spodziewany rezultat
• Jak ułatwić sobie trudną rozmowę? [diagnoza przyczyn i strategie postępowania]
5. Symulacje trudnych rozmów – rejestracja kamerą wideo
• Przygotowanie i prowadzenie rozmów [ćwiczenia w parach]
• Analiza poszczególnych scenek pod kątem praktycznym:
—>Samoocena
—>Informacje zwrotne od Uczestników szkolenia
—>Podsumowanie trenera prowadzącego zajęcia
• Trudne sytuacje i sposoby ich rozwiązywania [wskazówki do zastosowania w konkretnych przypadkach]
6. Profesjonalizm i scenariusze działań
• Cechy szczególnie przydatne w pracy kontrolera
• Słabe strony i ich redukcja na drodze do profesjonalizmu
• Definicja scenariusza i jego zastosowanie w pracy kontrolera
• Stworzenie scenariusza/schematu rozmowy w trakcie kontroli [w oparciu o zdobytą wiedzę i przeprowadzone symulacje]
7. Efekty kontroli i ich wpływ na postrzeganie kontrolera
• Syndrom bycia „między młotem a kowadłem”
• Kontroler – szpieg, policjant czy człowiek ograniczający możliwość jazdy bez biletu
• „Po czyjej jestem stronie?” – świadomość pełnionej roli
8. Panowanie nad emocjami i ich wpływ na funkcjonowanie zawodowe
• Motywowanie siebie do działania
• Kształtowanie poczucia własnej wartości
• Konstruktywne pokonywanie trudności
• Radzenie sobie ze stresem
9. Podsumowanie zajęć i zakończenie szkolenia
• Odpowiedzi na końcowe pytania Uczestników/konsultacje indywidualne
• Jak wykorzystać zdobyte wiadomości w kontakcie z pasażerami?
• Ocena zajęć – ankieta ewaluacyjna
Dwudniowe zajęcia prowadzone są metodami aktywizującymi Uczestników: część praktyczna rozwija umiejętności związane z kontaktem z podróżnym. W ramach warsztatu Uczestnicy wezmą udział w symulacjach sytuacji zawodowych, prezentacjach, zadaniach w podgrupach, analizie przypadków, dyskusji, wymianie poglądów i doświadczeń.
Mini-wykłady są wprowadzeniem do ćwiczeń oraz dyskusji. Uwaga Uczestników skupiona jest wokół sytuacji zawodowych o różnym stopniu trudności, które wymagają niejednokrotnie opanowania emocji i szybkiego znalezienia rozwiązania.
Dzięki ćwiczeniom Uczestnicy będą mieć możliwość opracowania strategii działania w omawianych przypadkach i znalezienia odpowiedzi na własne pytania. Istotnym elementem pracy warsztatowej są podsumowania poszczególnych bloków i ćwiczeń oraz wyciągnięcie praktycznych wniosków.
.
- Doświadczony trener, praktyk obsługi klienta. Rzetelna wiedza, uzupełniona solidnym trenerskim warsztatem oraz entuzjazm i stosowanie interaktywnych technik warsztatowych sprawia, iż zajęcia są atrakcyjne dla Uczestników i wysoce efektywne.
Zainteresowanym firmom i instytucjom, proponujemy realizację tego szkolenia w wersji “zamkniętej”.
- Koszt przeprowadzenia zajęć dla grupy wynosi od 2.300 zł [netto] za 1 dzień.
- Jak łatwo obliczyć, już w przypadku uczestnictwa 5 osób, szkolenie dedykowane jest bardzo atrakcyjne pod względem cenowym.
- Nasz trener przyjeżdża do Państwa – nie ma więc potrzeby ponoszenia kosztów związanych z wyjazdem pracowników na szkolenie.
- Więcej informacji: prosimy o kontakt 32 2816231 lub szkolenia@synteza.pl
Usługi szkoleniowe stosownie do aktualnie obowiązujących przepisów, objęte są podstawową [23%] stawką podatku VAT, zgodnie z ustawą z 11 marca 2004 roku o podatku od towarów i usług (Dz.U. nr 54 z 2004 roku, poz. 535 z późniejszymi zmianami).
Jeśli Zgłaszający / Zamawiający złoży pisemne oświadczenie, że przedmiot umowy ma charakter usługi kształcenia zawodowego /przekwalifikowania zawodowego i jest finansowany ze środków publicznych:
- w całości zgodnie z treścią art. 43 ust. 1 pkt 29 lit. c ustawy z dnia 11.03.2004 o podatku od towarów i usług (Dz.U. Nr 54, poz. 535 z późniejszymi zmianami)
lub
- w co najmniej 70% zgodnie z treścią § 13 ust. 1 pkt 20 rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 4 kwietnia 2011 r. w sprawie wykonania niektórych przepisów ustawy o podatku od towarów i usług (Dz. U. Nr 73, poz. 392),
wówczas usługa podlega zwolnieniu z VAT [netto=brutto]
Wzór oświadczenia do pobrania ==>> w formacie PDF
