Kod: 3570
Cele / Korzyści dla Uczestników:
- Uświadomienie uczestnikom znaczenia psychologii w obsłudze klienta
- Poznanie metod i narzędzi przydatnych w kontakcie z klientem
- Rozwinięcie wiedzy uczestników w zakresie typologii klientów i właściwego doboru sposobów postępowania (szczególnie w trudnych sytuacjach)
- Nabycie praktycznych umiejętności zwiększających poziom zadowolenia klienta
Odbiorcy:
- Osoby pracujące w kontakcie z klientem
- Pracownicy działów obsługi klienta, biur obsługi klienta (BOK), działów reklamacji
- Pracownicy recepcji , magazynów oraz tzw. „infolinii”
- Inne osoby zainteresowane rolą psychologii w obsłudze klienta
1. Czym jest psychologia?
Narzędzia, jakimi dysponujemy dzięki psychologii
Sytuacje, w których wiedza psychologiczna jest wykorzystywana
Psychologia w kontakcie z klientem
2. Zasady obsługi klienta – profesjonalizm i współpraca
„Lepsze jest wrogiem dobrego”, czyli wpływ jakości obsługi klienta na długotrwałą współpracę
Złote zasady postępowania z klientem (Pozyskaj – Utrzymaj – Zdobądź lojalność)
Metoda łączenia dobrych i złych wiadomości
Cechy i umiejętności profesjonalnego pracownika działu obsługi klienta
3. Efektywna komunikacja – co zyskujemy mając większą świadomość?
Najważniejsze elementy porozumiewania się
Komunikacja werbalna – precyzyjne mówienie, aktywne słuchanie oraz zrozumienie klienta
Komunikacja niewerbalna – gesty wpływające pozytywnie lub negatywnie na rozmówcę
Błędy percepcji i ich wpływ na komunikację
4. Sztuka prowadzenia rozmów – umiejętność dostrajania się do klienta
Typologia klientów i zastosowanie odpowiedniej techniki prowadzenia rozmów
Kim jest nasz klient? Co lubi klient? – czynniki ułatwiające skuteczną argumentację
Świadomość celu prowadzonej rozmowy
Wpływ pozytywnej atmosfery na przebieg i efekt rozmowy
5. Trudne rozmowy – sposoby postępowania w kontakcie bezpośrednim
Wybór odpowiedniego miejsca i czasu na przeprowadzenie rozmowy
Przewidywanie reakcji negatywnych i przygotowanie różnych wariantów działań
Panowanie na emocjami – jak zachować „zimną krew”?
Zwycięstwo a jego skutki długofalowe dla wzajemnej współpracy
6. Rozmowy telefoniczne – reguły
Kluczowe umiejętności – niezbędne przy prowadzeniu rozmów telefonicznych
Zasady postępowania w przypadku agresji rozmówcy
Każdy bywa trudnym klientem, czyli: ostrożności nigdy za wiele
7. Symulacje rozmów z klientami – rejestracja kamerą video
Przygotowanie do rozmowy (bezpośrednia, telefoniczna)
Prowadzenie rozmów (ćwiczenia w parach)
Analiza poszczególnych scenek pod kątem praktycznym (Odtwarzanie nagrania i udzielenie uczestnikom informacji zwrotnej)
8. Nastawienie do klientów
Rola, jaką odgrywam w procesie obsługi klienta
Podejście do klienta – samoanaliza
Techniki ułatwiające koncentrację na kliencie
Walka z rutyną – każdy klient jest inny
9. Stres a obsługa klienta
Obszary działania, które są najbardziej stresujące – samoanaliza
Sposoby usuwania napięć i przeciwdziałanie wypaleniu zawodowemu
Umiejętności udzielania i przyjmowania wsparcia
Profilaktyka i relaksacja
10. O czym należy pamiętać w kontakcie z klientem?
Stały kontakt i rzetelna informacja
Pomoc w rozwiązywaniu problemów klienta
Szybkie powiadamianie o opóźnieniach i przeszkodach
Empatia i taktowne zachowanie
Zajęcia prowadzone są metodami aktywizującymi uczestników. Wykłady dostarczają niezbędnej wiedzy i są wprowadzeniem do ćwiczeń praktycznych. Uczestnicy poprzez udział w symulacjach, analizach przypadków, pracach wykonywanych w grupach – mają możliwość wykorzystania wyników pracy zespołu, dzięki czemu następuje efekt uczenia się nowych zachowań i umiejętności. Szczególny nacisk położony będzie na wypracowanie standardów zachowań i ocenę aktualnych postaw względem tych wzorców. Na podstawie samooceny uczestnicy będą posiadać wyznaczone kierunki pracy nad sobą w zakresie trenowania pożądanych zachowań a tym samym utrwalania pozytywnego wizerunku firmy w kontakcie z klientem.
.
- Dobór trenerów następuje w momencie uzgodnienia terminu realizacji zajęć. Do dyspozycji naszych Klientów oddajemy czterdziestoosobowy zespół. Rzetelna wiedza jego członków, uzupełniona trenerskim doświadczeniem stanowi solidną podstawę, zaś ich entuzjazm i stosowanie interaktywnych technik warsztatowych sprawia, iż zajęcia są atrakcyjne dla Uczestników i wysoce efektywne.
Zainteresowanym firmom i instytucjom, proponujemy realizację tego szkolenia w wersji “zamkniętej”.
- Koszt przeprowadzenia zajęć dla grupy wynosi od 2.300 zł [netto] za 1 dzień.
- Jak łatwo obliczyć, już w przypadku uczestnictwa 5 osób, szkolenie dedykowane jest bardzo atrakcyjne pod względem cenowym.
- Nasz trener przyjeżdża do Państwa – nie ma więc potrzeby ponoszenia kosztów związanych z wyjazdem pracowników na szkolenie.
- Więcej informacji: prosimy o kontakt 32 2816231 lub szkolenia@synteza.pl
Usługi szkoleniowe stosownie do aktualnie obowiązujących przepisów, objęte są podstawową [23%] stawką podatku VAT, zgodnie z ustawą z 11 marca 2004 roku o podatku od towarów i usług (Dz.U. nr 54 z 2004 roku, poz. 535 z późniejszymi zmianami).
Jeśli Zgłaszający / Zamawiający złoży pisemne oświadczenie, że przedmiot umowy ma charakter usługi kształcenia zawodowego /przekwalifikowania zawodowego i jest finansowany ze środków publicznych:
- w całości zgodnie z treścią art. 43 ust. 1 pkt 29 lit. c ustawy z dnia 11.03.2004 o podatku od towarów i usług (Dz.U. Nr 54, poz. 535 z późniejszymi zmianami)
lub
- w co najmniej 70% zgodnie z treścią § 13 ust. 1 pkt 20 rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 4 kwietnia 2011 r. w sprawie wykonania niektórych przepisów ustawy o podatku od towarów i usług (Dz. U. Nr 73, poz. 392),
wówczas usługa podlega zwolnieniu z VAT [netto=brutto]
Wzór oświadczenia do pobrania ==>> w formacie PDF
