Sprzedaż i obsługa klienta w czasie kryzysu

Kod: 7870

Cele / Korzyści dla Uczestników:

  • Dokonanie analizy obecnego stanu rynku z punktu widzenia branż reprezentowanych przez Uczestników.
  • Możliwość dostrzeżenia szans na zmianę i rozwój, które daje niecodzienna sytuacja gospodarcza.
  • Uświadomienie wartości podtrzymywania relacji z klientami w czasie drastycznego załamania popytu.
  • Rozważenia znaczenia jakości obsługi klienta dla wzrostu poziomu sprzedaży i budowania przewagi konkurencyjnej.
  • Ocena bieżącej strategii oraz dostępnych, alternatywnych postaw sprzedażowych przy zastosowaniu analizy SWOT.
  • Okazja do wzmocnienia automotywacji poprzez symulację konkretnych sytuacji sprzedażowych i wskazanie mocnych stron każdego z Uczestników.


Odbiorcy:

  • Pracownicy działów obsługi klienta, biur obsługi klienta (BOK), działów reklamacji, serwisu
  • Osoby pracujące w kontakcie z klientem
  • Pracownicy recepcji oraz tzw. „infolinii”

1. Rozpoczęcie warsztatów
Przedstawienie się trenera i Uczestników

Określenie metod pracy na zajęciach i zawarcie kontraktu z grupą

Omówienie głównych celów szkolenia I ćwiczenia integrujące

2. Diagnoza obecnej sytuacji i konsekwencji dla mojej branży
Analiza sytuacji rynkowej – analiza ryzyka dla firmy
Monitoring zmian – źródła komunikacji zwrotnej
Diagnoza rzeczywistych barier ograniczających aktualną efektywność
Kryzys – zjawisko ekonomiczne
Kryzys – fakty i mity (syndrom „czerwonej szminki”)

3. Nowa sytuacja jako okazja do rozwoju
Analiza szans i zagrożeń SWOT
===> określenie zasobów [potencjał indywidualny i możliwości współpracy]
Budowanie przewagi konkurencyjnej w dobie kryzysu
===> potencjalne wartości dodane
===> implementacja innowacyjnych rozwiązań
===> waga własnego doświadczenia
===> marketing ukierunkowany / kanał dystrybucji
Pozyskanie środków na rozwój

4. Zmienna sytuacja gospodarcza a budowanie relacji z klientem
Świadome bądź nieuświadomione przekonania utrudniające dotarcie do klienta
Powody dla których klient sięga po portfel
===> psychologia potrzeb
===> rola obiekcji klienta w sprzedaży
===> język korzyści
Symptomy zachowań potencjalnych klientów  w czasie kryzysu
Uniwersalność potrzeb – uniwersalność oferty

5. Planowanie sukcesu w każdej sytuacji
Przygotowanie strategii działania / strategia działania zorientowana na klienta
SMART – parametry dobrze ustalonego celu
Umiejętność przełożenia celów na działania
Metody określania i realizacji priorytetów
Przeszkody pojawiające się na różnych etapach realizacji celu

6. Chwilowy brak powodzenia, czyli jak zmotywować siebie do działania
Filozofia pozytywnego myślenia
Umiejętność zamiany problemów w wyzwania
Nawyki – przeszkoda czy pomoc w warunkach stresu
Pytania pobudzające kreatywność
Emocje drogowskazem do konstruktywnego rozwiązywania problemów
Budowanie satysfakcjonujących relacji z ludźmi
===> silna „marka” – wiarygodność, rzetelność, zaufanie
===> zadowolony klient – pomoc i wsparcie w sytuacjach kryzysowych
===> ekonomiczne efekty lojalności

7. Gry symulacyjne [poruszające zagadnienia omawiane w trakcie zajęć]
Analiza konkretnych przypadków sprzedażowych
Kreatywne poszukiwanie rozwiązań w wybranych obszarach
Podsumowanie efektów i wyciąganie praktycznych wniosków

8. Podsumowanie zajęć i wyciągnięcie wniosków
Jak wykorzystać zdobyte wiadomości w kontakcie z klientem?
Indywidualne konsultacje dla Uczestników zajęć

Ocena zajęć – ankieta ewaluacyjna

Zajęcia prowadzone są metodami aktywizującymi Uczestników. Wykłady dostarczają niezbędnej wiedzy i są wprowadzeniem do ćwiczeń praktycznych. Uczestnicy poprzez udział w symulacjach, prezentacjach, pracach wykonywanych w grupach – mają możliwość wykorzystania wyników pracy zespołu, dzięki czemu następuje efekt uczenia się nowych zachowań i umiejętności.
Podczas zajęć Uczestnicy mają okazję zastanowić się nad aktualnymi zjawiskami, które występują w gospodarce i ich konsekwencjami dla swojej branży, poziomu sprzedaży, budowania lojalności klienta itp. W trakcie zajęć Uczestnicy skupiać się będą na nowych strategiach, które umożliwią sprawne planowanie działań w sytuacji spowolnienia gospodarczego; poznają narzędzia sprawdzające się w trudnych czasach. Podczas warsztatów szeroko wykorzystywana jest wiedza i umiejętności Uczestników, ich doświadczenie w sprzedaży i obsłudze Klienta. Trener stymuluje aktywność Uczestników poprzez angażowanie ich w dyskusje, ćwiczenia w parach i podgrupach. Analiza gier symulacyjnych przyczynia się do lepszego zaobserwowania własnych reakcji i postaw względem określonych sytuacji handlowych.

  • Dobór trenerów następuje w momencie uzgodnienia terminu realizacji zajęć. Do dyspozycji naszych Klientów oddajemy czterdziestoosobowy zespół. Rzetelna wiedza jego członków, uzupełniona trenerskim doświadczeniem stanowi solidną podstawę, zaś ich entuzjazm i stosowanie interaktywnych technik warsztatowych sprawia, iż zajęcia są atrakcyjne dla Uczestników i wysoce efektywne.

Zainteresowanym firmom i instytucjom, proponujemy realizację tego szkolenia w wersji “zamkniętej”.

  • Koszt przeprowadzenia zajęć dla grupy wynosi od 2.300 zł [netto] za 1 dzień.
  • Jak łatwo obliczyć, już w przypadku uczestnictwa 5 osób, szkolenie dedykowane jest bardzo atrakcyjne pod względem cenowym.
  • Nasz trener przyjeżdża do Państwa – nie ma więc potrzeby ponoszenia kosztów związanych z wyjazdem pracowników na szkolenie.
  • Więcej informacji: prosimy o kontakt 32 2816231 lub szkolenia@synteza.pl

Usługi szkoleniowe stosownie do aktualnie obowiązujących przepisów, objęte podstawową [23%] stawką podatku VAT, zgodnie z ustawą z 11 marca 2004 roku o podatku od towarów i usług  (Dz.U. nr 54 z 2004 roku, poz. 535 z późniejszymi zmianami).
Jeśli
Zgłaszający / Zamawiający złoży pisemne oświadczenie, że przedmiot umowy ma charakter usługi kształcenia zawodowego /przekwalifikowania zawodowego i jest finansowany ze środków publicznych:

  • w całości zgodnie z treścią art. 43 ust. 1 pkt 29 lit. c ustawy z dnia 11.03.2004 o podatku od towarów i usług (Dz.U. Nr 54, poz. 535 z późniejszymi zmianami)

lub

  • w co najmniej 70% zgodnie z treścią § 13 ust. 1 pkt 20 rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 4 kwietnia 2011 r. w sprawie wykonania niektórych przepisów ustawy o podatku od towarów i usług (Dz. U. Nr 73, poz. 392),

wówczas usługa podlega zwolnieniu z VAT [netto=brutto]

Wzór oświadczenia do pobrania ==>> w formacie PDF

Share