1. WPROWADZENIE DO ZAJ\u0118\u0106:
\n<\/b>Om\u00f3wienie najwa\u017cniejszych akt\u00f3w prawnych dotycz\u0105cych reklamacji<\/span>
\n
\n2. R\u0118KOJMIA I GWARANCJA W OBROCIE PROFESJONALNYM (B2B): <\/b><\/span>
\n<\/b>Odmienno\u015b\u0107 praw dotycz\u0105cych konsument\u00f3w i przedsi\u0119biorc\u00f3w
\nR\u0119kojmia w kontaktach mi\u0119dzy przedsi\u0119biorcami
\nCharakter i formy odpowiedzialno\u015bci <\/span>
\n<\/b><\/span>Re\u017cim prawny w kontaktach z partnerami zagranicznymi<\/span>
\n
\n3. ODPOWIEDZIALNO\u015a\u0106 SPRZEDAWCY ZA NIEZGODNO\u015a\u0106 TOWARU KONSUMPCYJNEGO Z UMOW\u0104<\/b>:
\nUprawnienia konsumenta i sprzedawcy
\nTerminy do wniesienia i rozpatrzenia reklamacji
\nReklamacja przecenionego towaru
\n
\n4. ODPOWIEDZIALNO\u015a\u0106 Z TYTU\u0141U GWARANCJI: <\/b><\/span>
\n<\/b>Uwagi og\u00f3lne <\/span>
\n<\/b><\/span>Gwarancja sprzedawcy i us\u0142ugodawcy <\/span>
\n<\/b><\/span>Gwarancja wytw\u00f3rcy<\/span>
\n
\n5. ODPOWIEDZIALNO\u015a\u0106 US\u0141UGODAWCY: <\/b><\/span>
\n<\/b>Zawarcie umowy o wykonanie us\u0142ugi <\/span>
\n<\/b><\/span>Zadatek i zaliczka <\/span>
\n<\/b><\/span>Odpowiedzialno\u015b\u0107 us\u0142ugodawcy za wadliwie wykonanie us\u0142ugi<\/span>
\n
\n6. S\u0104DOWNICTWO W SPRAWACH NIEZGODNO\u015aCI TOWARU KONSUMPCYJNEGO Z UMOW\u0104: <\/b><\/span>
\n<\/b>Rzeczoznawcy <\/span>
\n<\/b><\/span>Organizacje konsumenckie <\/span>
\n<\/b><\/span>S\u0105downictwo polubowne i powszechne
\n
\n7. PROCES REKLAMACJI W FIRMIE \u2013 REGU\u0141Y FUNKCJONOWANIA DZIA\u0141U DS. REKLAMACJI: <\/b><\/span>
\n<\/b>Znaczenie i odpowiedzialno\u015b\u0107 dzia\u0142u ds. reklamacji <\/b><\/span>
\n<\/b>Zasady post\u0119powania reklamacyjnego <\/b><\/span>
\n<\/b>Serwis \u2013 opis dzia\u0142ania
\n
\n8. OBS\u0141UGA KLIENTA W SYTUACJI REKLAMACYJNEJ \u2013 CZY MUSI BY\u0106 \u201eTRUDNA\u201d? <\/b><\/span>
\n<\/b>Jak traktowa\u0107 reklamacj\u0119?\/ Jak post\u0119powa\u0107 w sytuacji reklamacji? <\/b><\/span>
\n<\/b>Budowanie \u201eobrazu\u201d kompetentnego i wsp\u00f3\u0142pracuj\u0105cego z Klientem pracownika obs\u0142ugi <\/b><\/span>
\n<\/b>Reklamacyjne Public Relations
\n
\n9. EFEKTYWNA KOMUNIKACJA, CZYLI DOSTRAJANIE NA POZIOMIE WERBALNYM I NIEWERBALNYM: <\/b><\/span>
\n<\/b>Styl komunikowania si\u0119, jako \u017ar\u00f3d\u0142o zdobywania informacji <\/b><\/span>
\n<\/b>Obci\u0105\u017cenie emocjonalne obu stron \u2013 sposoby roz\u0142adowania napi\u0119cia <\/b><\/span>
\n<\/b>\u201eMowa cia\u0142a\u201d \u2013 sztuka obserwacji i trafnej analizy<\/p>\n

10. ROZMOWY \u201eTWARZ\u0104 W TWARZ\u201d \u2013 NAWI\u0104ZANIE POROZUMIENIA:
\n<\/b>Typowe i zaskakuj\u0105ce zachowania Klient\u00f3w – sposoby zjednywania sobie Klienta <\/b><\/span>
\n<\/b>Zasady zachowania wobec reklamacji \u2013 reakcja dostosowana do zastrze\u017ce\u0144 <\/b><\/span>
\n<\/b>Asertywno\u015b\u0107 w kontakcie z Klientem, przeciwdzia\u0142anie manipulacjom
\n
\n11. REKLAMACJE TELEFONICZNE: <\/b><\/span>
\n<\/b>Etapy rozmowy telefonicznej \u2013 dob\u00f3r s\u0142\u00f3w i forma przekazu <\/b><\/span>
\n<\/b>Sposoby przygotowania si\u0119 do \u201etrudnej\u201d rozmowy <\/b><\/span>
\n<\/b>Regu\u0142y u\u017cyteczne w kontaktach telefonicznych
\n
\n12. REKLAMACJA I CO DALEJ\u2026 <\/b><\/span>
\n<\/b>Badanie satysfakcji Klienta po zako\u0144czonej reklamacji <\/b><\/span>
\n<\/b>Reklamacja szans\u0105 na d\u0142ugofalowe pozyskanie Klienta i jego lojalno\u015b\u0107<\/span><\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n