1. <\/b><\/span>Czym jest psychologia?
\n<\/span><\/b>Narz\u0119dzia, jakimi dysponujemy dzi\u0119ki psychologii<\/span>
\n<\/b><\/span>Sytuacje, w kt\u00f3rych wiedza psychologiczna jest wykorzystywana<\/span>
\n<\/b><\/span>Psychologia w kontakcie z klientem
\n<\/span>
\n2. Zasady obs\u0142ugi klienta \u2013 profesjonalizm i wsp\u00f3\u0142praca
\n<\/b><\/span><\/p>\n

<\/b>\u201eLepsze jest wrogiem dobrego\u201d, czyli wp\u0142yw jako\u015bci obs\u0142ugi klienta na d\u0142ugotrwa\u0142\u0105 wsp\u00f3\u0142prac\u0119<\/span>
\n<\/b><\/span>Z\u0142ote zasady post\u0119powania z klientem (Pozyskaj \u2013 Utrzymaj \u2013 Zdob\u0105d\u017a lojalno\u015b\u0107)<\/span>
\n<\/b><\/span>Metoda \u0142\u0105czenia dobrych i z\u0142ych wiadomo\u015bci<\/span>
\n<\/b><\/span>Cechy i umiej\u0119tno\u015bci profesjonalnego pracownika dzia\u0142u obs\u0142ugi klienta<\/span>
\n<\/b><\/span><\/p>\n

\n3. Efektywna komunikacja \u2013 co zyskujemy maj\u0105c wi\u0119ksz\u0105 \u015bwiadomo\u015b\u0107?
\n<\/b><\/span>Najwa\u017cniejsze elementy porozumiewania si\u0119
\nKomunikacja werbalna – precyzyjne m\u00f3wienie, aktywne s\u0142uchanie oraz zrozumienie klienta
\nKomunikacja niewerbalna \u2013 gesty wp\u0142ywaj\u0105ce pozytywnie lub negatywnie na rozm\u00f3wc\u0119
\n<\/span><\/p>\n

B\u0142\u0119dy percepcji i ich wp\u0142yw na komunikacj\u0119
\n<\/span><\/p>\n

\n4. Sztuka prowadzenia rozm\u00f3w \u2013 umiej\u0119tno\u015b\u0107 dostrajania si\u0119 do klienta
\n<\/b><\/span><\/p>\n

<\/b>Typologia klient\u00f3w i zastosowanie odpowiedniej techniki prowadzenia rozm\u00f3w
\nKim jest nasz klient? Co lubi klient? – czynniki u\u0142atwiaj\u0105ce skuteczn\u0105 argumentacj\u0119
\n\u015awiadomo\u015b\u0107 celu prowadzonej rozmowy
\nWp\u0142yw pozytywnej atmosfery na przebieg i efekt rozmowy<\/span>
\n<\/b><\/span><\/p>\n

\n5. Trudne rozmowy – sposoby post\u0119powania w kontakcie bezpo\u015brednim
\n<\/b><\/span><\/p>\n

<\/b>Wyb\u00f3r odpowiedniego miejsca i czasu na przeprowadzenie rozmowy<\/span>
\n<\/b><\/span>Przewidywanie reakcji negatywnych i przygotowanie r\u00f3\u017cnych wariant\u00f3w dzia\u0142a\u0144<\/span>
\n<\/b><\/span>Panowanie na emocjami \u2013 jak zachowa\u0107 \u201ezimn\u0105 krew\u201d?<\/span>
\n<\/b><\/span>Zwyci\u0119stwo a jego skutki d\u0142ugofalowe dla wzajemnej wsp\u00f3\u0142pracy<\/span>
\n<\/b><\/span><\/p>\n

\n6. Rozmowy telefoniczne \u2013 regu\u0142y
\n<\/b><\/span><\/p>\n

<\/b>Kluczowe umiej\u0119tno\u015bci \u2013 niezb\u0119dne przy prowadzeniu rozm\u00f3w telefonicznych<\/span>
\n<\/b><\/span>Zasady post\u0119powania w przypadku agresji rozm\u00f3wcy<\/span>
\n<\/b><\/span>Ka\u017cdy bywa trudnym klientem, czyli: ostro\u017cno\u015bci nigdy za wiele
\n<\/span><\/p>\n

\n7. Symulacje rozm\u00f3w z klientami \u2013 rejestracja kamer\u0105 video<\/b>
\n<\/b><\/span>Przygotowanie do rozmowy (bezpo\u015brednia, telefoniczna)
\n<\/span><\/p>\n

Prowadzenie rozm\u00f3w (\u0107wiczenia w parach)
\nAnaliza poszczeg\u00f3lnych scenek pod k\u0105tem praktycznym <\/span>(Odtwarzanie nagrania i udzielenie uczestnikom informacji zwrotnej)
\n<\/span><\/p>\n

\n8. Nastawienie do klient\u00f3w
\n<\/b><\/span><\/p>\n

<\/b>Rola, jak\u0105 odgrywam w procesie obs\u0142ugi klienta<\/span>
\n<\/b><\/span>Podej\u015bcie do klienta \u2013 samoanaliza<\/span>
\n<\/b><\/span>Techniki u\u0142atwiaj\u0105ce koncentracj\u0119 na kliencie<\/span>
\n<\/b><\/span>Walka z rutyn\u0105 \u2013 ka\u017cdy klient jest inny<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

9. Stres a obs\u0142uga klienta
\n<\/b><\/span><\/p>\n

<\/b>Obszary dzia\u0142ania, kt\u00f3re s\u0105 najbardziej stresuj\u0105ce \u2013 samoanaliza<\/span>
\n<\/b><\/span>Sposoby usuwania napi\u0119\u0107 i przeciwdzia\u0142anie wypaleniu zawodowemu<\/span>
\n<\/b><\/span>Umiej\u0119tno\u015bci udzielania i przyjmowania wsparcia <\/span>
\n<\/b><\/span>Profilaktyka i relaksacja
\n<\/span><\/p>\n

\n10. O czym nale\u017cy pami\u0119ta\u0107 w kontakcie z klientem?
\n<\/b><\/span><\/p>\n

<\/b>Sta\u0142y kontakt i rzetelna informacja<\/span>
\n<\/b><\/span>Pomoc w rozwi\u0105zywaniu problem\u00f3w klienta<\/span>
\n<\/b><\/span>Szybkie powiadamianie o op\u00f3\u017anieniach i przeszkodach
\nEmpatia i taktowne zachowanie<\/span><\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n